OMNICANALITE BY VIIZEO : Comment répondre au besoin d’expérience d’achat personnalisée ?
L’omnicanalité c’est l’optimisation des différents canaux de distribution dans une stratégie marketing et commerciale globale.
Pour le consommateur cela signifie tout simplement qu’il est censé avoir la même expérience d’achat qu’il soit en magasin ou sur internet.
Pendant cette période, le consommateur a touché aux limites du 100% digital, c’est-à-dire la difficulté de trouver un conseil personnalisé et une solitude face à l’achat, l’expérience client souvent limitée. Cela semble contre intuitif puisqu’on pense que les consommateurs recherchent du prix et de la disponibilité et qu’internet devait répondre à tous ces besoins.
En réalité, une étude américaine faite en 2022 montre que 64% des acheteurs estiment que l’expérience d’achat est plus importante que le prix.
Le consommateur recherche la personnalisation et l’humanisation quelque soit le canal d’achat.
Le 100% digital ne va donc pas l’emporter ? Pour quelles raisons ? Le besoin de conseil ?
Enrique Martinez, PDG de Fnac Darty parle de complémentarité et ajoute que la moitié des produits vendus sur internet sont récupérés en magasin. Deux chiffres expliquent que la vente en magasin n’est pas morte : 15% c’est le poids de l’e-Commerce dans le commerce de détail et 25% c’est le poids de nos partenaires dans l’électrodomestique. Donc en réalité plus des ¾ du commerce en France se fait encore en magasin
Pendant le confinement les entreprises ont été contraintes de s’adapter vite, et se sont massivement digitalisées.
Mais pour une entreprise qui n’a pas le digital dans sont ADN, l’optimisation des différents canaux de distribution n’est pas une évidence et ces entreprises ont été confrontées elles aussi aux limites du digital.
Les difficultés pour elles sont diverses : difficulté logistique, il a fallu pour nombre d’entre elles se structurer pour absorber une nouvelle charge de travail; difficulté financière, avec un taux de conversion bas (3-4%) pour rappel ce taux en magasin varie entre 30 et 40%; un panier moyen faible et des marges réduites liées à une concurrence plus importante avec notamment des concurrents internationaux.
On voit bien que du côté du consommateur et du coté des marques le 100% digital n’est pas la solution. Il y a bien évidement les pures players. Mais même Amazon investi depuis 2018 dans des boutiques physiques avec Amazon Go ou le groupe Cdiscount qui a des corner dans les magasins Casino. C’est là que l’omnicanalité est un vrai atout.
Comment avoir un parcours d’achat fluide et cohérent entre le retail et le digital ?
Chez Viizeo, nous proposons des solutions phygitales au problème des marques et des consommateurs. Nous voulons être le trait d’union entre le 100% retail et le 100% digital. Notre volonté est d’humaniser l’expérience d’achat en ligne et digitaliser l’achat en magasin. Nous avons plusieurs propositions phygitales Viizeo Connect : les bornes en magasin (Display&Connect), les QR Code en magasin donc utilisable avec le téléphone (Scan&Connect). Tout cela pour répondre au besoin de service et d’immediateté du client. Quand le client arrive en magasin il veut pouvoir tester le produit avoir les conseils d’un expert et ce n’est pas toujours le cas. On a tous été familiarisé au QRCode depuis le Covid et l’application tous anti covid. donc nous avons developpé une solution conversationnelle qui permet à un consommateur qui est en magasin de se connecter en visio avec un expert de marque grâce un simple QR Code.
C’est le Scan&Connect, qui permet en un seul clic et depuis son smartphone de poser toutes les questions en visio à un humain. Cela a été mis en place dans les magasins Darty et Boulanger et dans les corner Magimix.
Le display repose sur le même fonctionnement sauf que le client n’a pas besoin de son smartphone. Ici c’est un outil externe utilisé sur place, il utilise ce grand écran tactile déposé stratégiquement au sein du magasin afin de lui permettre d’avoir un service immédiat. En effet, cette solution simple et accessible peut permettre d’alléger la force de vente en magasin et offrir l’immédiateté de service et de conseil au client lors de manque de personnel pour des difficultés de recrutement, des absences soudaines ou encore en cas de rush. Pour résumé c’est l’anti Chat bot. C’est ramené de l’humain dans la relation client. En réalité, aujourd’hui les marques utilisent plus la multicanalité, c’est-à-dire, être présent sur tous les canaux de distribution avec une stratégie séparée pour chacun d’entre eux. Donc l’évolution logique est l’omnicanalité pour homogénéiser l’expérience d’achat. Cette omnicanalité pousse les marques à investir massivement sur le parcours client en ligne mais aussi sur la digitalisation des points de ventes. Avec ses avantages et ses inconvénients.
Vous pouvez mettre autant d’écran que vous voulez en magasin, si les vendeurs ne s’approprient pas cet outil d’aide à la vente cela ne marchera pas. Nous avons constaté que la majorité de ventes phygitales en magasin, sont des ventes assistées.
Aussi, si vous intégrez des vendeurs « humains » dans un parcours client sur un site internet sans plus-value, ce n’est pas une garantie de succès non plus. Les marques l’ont bien compris, que ce soit dans le luxe avec Louis Vuitton qui met a disposition de ses clients une démonstratrice dans un shop in shop virtuel, chez Darty ou Boulanger où les vendeurs peuvent répondre en Visio à leurs clients ou chez des concessionnaires automobiles où le client peut faire le tour de sa voiture sans bouger de son canapé.
Les solutions sont multiples et elles tendent toutes vers l’omnicanalité.
Selon Viizeo, dans l’omnicanalité, il y a un phénomène one to many. Celui-ci est très présent en Asie avec le Live Shopping (que nous mettons aussi en place notamment pour Magimix) : c’est du teleshopping 2.0 avec des animateurs influenceurs qui génère des centaines de milliards d’euros et qui affole tous les compteurs de ventes lors d’évènements.
Le consommateur voit déjà tous les canaux de distribution comme un tout et il faut que dans l’avenir l’omnicanalité soit la norme pour les entreprises.
